Réflexion sur les conséquences de l’hyper rationalisation
1-Conséquence de l’hyper rationalisation par accroissement (très) significatif des procédures et des process : la démotivation
La démotivation est assez largement induite par le fait que les collaborateurs ont l’impression (mais est-ce vraiment seulement une impression ?) que l’on ne leur fait pas confiance. La multiplication des procédures et des process a en effet cette conséquence très sensible de « crétiniser » les collaborateurs en leur faisant passer le message implicite qu’ils sont trop idiots pour pouvoir décider eux-mêmes et qu’un autre à décider de la façon dont il devait travailler.
Une expérience vécue : Démotivation au rendez-vous
Je ne peux m’empêcher de penser ici à une importante entreprise de formation dont le dirigeant s’étonnait de la faible motivation des personnes chargés de l’accueil dans ces antennes régionales.
Il m’a demandé de mener une enquête sur le terrain et d’identifier les raisons de cette démobilisation. Je n’ai pas eu beaucoup de mal à comprendre que l’entreprise était trop administrée. Son activité avait eu tendance a baisser depuis quelques années et la direction générale avait décidé de reprendre les choses en main. C’est à dire comme trop souvent, à vouloir « resserrer les boulons ». Il s’agissait principalement ici d’uniformiser les pratiques entres les établissements et de rédiger un catalogue de formations commun facilement identifiable par les clients.
Des choses plutôt intelligentes sur le papier et qui semblaient relever du bon sens et de la nécessité. Sauf que l’entreprise avait commis des maladresses. L’une par exemple ayant consisté à lancer des concertations dont les résultats ne furent que très partiellement pris en compte par la direction, ce qui laissa aux salariés le sentiment d’avoir été manipulés (certains m’ont dit « enfumés ») et de n’avoir assisté qu’à une simple action de « com’ ». Une autre maladresse ayant consisté à profiter de l’élan très réformateur (et très rationaliste) qui avait pris la direction, pour « optimiser » les métiers. Ce qui se traduisit par l’établissement de fiches de poste très méticuleuses allant jusqu’à décrire en détail l’activité quotidienne. Dans le cas des personnels à l’accueil l’effet avait été ravageur.
Malgré le discours « officiel » insistant sur la noblesse et l’importance des fonctions en contact avec le public, les salariés concernés ont vite compris qu’on les tenait en fait en faible estime. L’une des hôtesses m’a exprimé d’une formule lapidaire ce que pensait beaucoup de ces collègues : « On nous explique ce qu’il faut que nous fassions. Comme si nous étions trop c… pour comprendre toutes seules ». Tout était dit.
La multiplication des procédures a comme effet très problématique de faire passer aux collaborateurs le message implicite qu’ils sont idiots car un autre (plus diplômé, plus près des centres de décisions…) a décidé pour eux de la façon dont il devait travailler.
Malgré les dénégations des directions, qui nous opposent toujours des raisons « objectives » et « rationnelles » (il fallait faire des économies d’échelles, spécialiser les gens…), c’est un message de défiance qui leur est adressé.
Une autre expérience vécue : Économies à tout prix
Je voudrais enfin évoquer une autre entreprise cette fois du secteur public, qui sous pression de la cour des comptes, se sentait obligée de faire des économies « à tout prix » (vous verrez que l’expression prend tout son sens ici). Entre autres procédures de contrôles, elle a mis en place un dispositif extrêmement méticuleux de remboursement des frais de déplacement dont j’ai expérimenté personnellement la sophistication.
Dans l’exercice d’une mission, je devais me rendre pour son compte à plusieurs reprises en province.
L’entreprise me proposait de réserver pour moi des billets de train et de les payer directement. Souhaitant gagner en souplesse et en rapidité, j’ai toutefois décidé de m’occuper moi-même de ce petit travail. Mon réflexe assez naturel fut d’essayer de payer mes billets les moins chers possibles si cela était possible. Ainsi, lorsqu’aux horaires où je devais voyager, la SNCF me proposa des places en 1° classe, moins couteuses qu’en 2° classe, je n’hésitais pas. J’étais assez content de moi et je ne doutais pas que le fait d’avoir pensé à l’intérêt commun serait mis à mon crédit.
Ce ne fut pas aussi simple ! Je découvris tout d’abord que pour faire prendre en compte mes frais de déplacement, je devais remplir un document administratif d’une rare complexité. Pour le comprendre, je dus appeler à plusieurs reprises la personne en charge de la question, qui finit par m’avouer après quelques échanges, qu’elle n’avait elle-même jamais complètement saisi la procédure.
J’eus enfin la désagréable surprise d’apprendre que le remboursement de mes billets de 1° classe ne serait pas prise en charge car le règlement prévoyait uniquement des déplacements en 2° classe.
J’eus beau faire valoir que j’avais fait faire des économies à l’entreprise, rien n’y fit.
Dans ce second exemple, si nous faisons le compte, le bilan n’est pas brillant.
L’entreprise fit en apparence l’économie des quelques dizaines d’euros des billets qu’elle ne me remboursa pas.
Pourtant, si nous mettons cette somme en regard de ce que coûta sa collaboratrice à suivre le dossier, contrôler et valider, la perspective devient vertigineuse. Sans compter que ladite collaboratrice m’avoua, lors de l’un de nos multiples échanges téléphoniques, avoir bien conscience de faire un travail en partie absurde. Ce qui ne favorisait pas sa motivation.
Sans compter enfin sur ma propre démobilisation qui se traduisit par le fait que la fois suivante, je ne fis plus d’efforts et je laissais le soin à l’entreprise de prendre mes billets (ce qui était évidemment idiot sous l’angle économique, puisque le travail de réservation que j’avais à l’origine réalisé gratuitement, l’entreprise était désormais obligée de payer quelqu’un pour le faire).
Décidément, ce n’est pas toujours le bon sens qui prédomine au pays de l’hyper rationalité apparente.
Les entreprises sont donc perdantes sur toute la ligne.
Mais le système perdure car il justifie les emplois des spécialistes des procédures, il rassure tout le monde en donnant l’impression de faire quelque chose et il nous conforte dans nos schémas mentaux.
2.Conséquences de l’hyper rationalisation par accroissement des évaluations et du reporting : la baisse de la solidarité et l’accroissement du manque de reconnaissance
Les systèmes d’évaluations et de reporting ont proliféré au cours des vingt dernières années.
Il semblerait que cette dérive ait été favorisée par le développement extraordinaire des systèmes informatiques (les ordinateurs se nourrissent de données numériques) et par l’éloignement croissant des centres de décisions des centres de production (principalement dû à la logique de la financiarisation de l’économie) qui a déclenché en retour chez les dirigeants une sorte de réaction de contrôle. Les systèmes d’évaluations et de reporting sont légitimes au sein d’une entreprise.
Mais lorsqu’ils deviennent déraisonnables, ils présentent de gros défauts.
Les évaluations mesurent mal ou pas du tout la qualité du travail :
Elles ne mesurent au mieux que l’aspect quantitatif et l’essentiel leur échappe. Le travail c’est en effet avant tout la somme d’ingéniosités, d’expériences, de savoir-faire spécifiques à chacun qui fait que la tâche peut être exécutée et qui ne peut être saisi dans une procédure, aussi complète soit-elle. Il est même possible de dire que c’est en très grande partie parce que les salariés mettent « de l’huile dans les rouages » et ne respectent pas les procédures à la lettre que les entreprises fonctionnent.
L’hyper rationalisation et la multiplication des systèmes d’évaluation ont ainsi tendance à induire un manque de reconnaissance. Car les collaborateurs ont besoin que leur inventivité et la dimension qualitative de leur travail soient reconnues.
Les évaluations comprennent de plus en plus souvent une partie individualisée :
La pratique de l’évaluation individualisée sous-tend l’idée que la mise en compétition de tous contre tous est bénéfique à la productivité de l’ensemble de l’organisation. Je ne sais si ailleurs cette idéologie est efficace. Mais je constate que dans nos entreprises hexagonales, elle casse assez surement les solidarités.
Je crains toutefois que la tentation de l’évaluation et du reporting ait la vie dure. Tout comme les procédures, les systèmes d’évaluations sont en effet rassurant pour ceux qui les utilisent.
Ils ne mesurent nous l’avons vu que très incomplètement l’efficacité du travail et sont très souvent contreproductifs. Mais ils donnent l’illusion de contrôler quelque chose et de saisir du concret. Illusion entretenue par le prestige et l’aspect pseudo scientifique des données chiffrées.
